Automatizácia s AI alebo bez nej: ako rozlíšiť, čo Vaša firma naozaj potrebuje

Najprv úloha, potom technológia

Firma chce ušetriť čas, a tak sa začne pýtať, aký AI nástroj by mohla nasadiť. Veľká časť opakovanej práce, ktorá Vás dnes zdržuje, však umelú inteligenciu vôbec nepotrebuje. Často stačí, aby si systémy, ktoré už máte, začali posielať dáta samy, bez ručného prepisovania.

Automatizácia firemných procesov znamená, že sa opakovaný krok vykoná sám podľa určených pravidiel. Umelá inteligencia je len jeden z nástrojov, ktorými sa to dá dosiahnuť. Zmysel má tam, kde sa pravidlá jednoducho napísať nedajú. Rozlíšiť tieto dve situácie je prvý krok k riešeniu, ktoré bude spoľahlivé a nebude zbytočne zložité.

Kde stačí pravidlo a prepojenie systémov

Ak sa úloha dá opísať vetou „keď sa stane A, urob B“, spravidla ju zvládne obyčajný kód alebo prepojenie systémov. Typické príklady: objednávka z e-shopu sa sama prenesie do skladu a účtovníctva, nový kontakt z formulára na webe sa zapíše do CRM, zaplatená faktúra sa označí a klient dostane potvrdenie, pravidelný report sa každý týždeň zostaví a odošle bez zásahu človeka.

Takéto riešenia sú predvídateľné. Pri rovnakom vstupe urobia vždy to isté, dajú sa ľahko otestovať a keď niečo nesedí, presne viete, kde hľadať. Nasadiť sem jazykový model by bolo ako najať prekladateľa na prepisovanie čísel z jednej tabuľky do druhej. Fungovalo by to, ale zložitejšie a s väčšou šancou na chybu.

Kde umelá inteligencia naozaj pomôže

AI pre firmy dáva zmysel tam, kde vstup nemá jednotnú podobu. Zákazníci píšu e-maily vlastnými slovami, volajú s otázkami v rôznom poradí, posielajú dokumenty v rôznych formátoch. Pravidlá na všetky varianty sa napísať nedajú a práve tu vie jazykový model pochopiť, o čo ide.

Praktické príklady: roztriedenie prichádzajúcich e-mailov podľa toho, či ide o dopyt, reklamáciu alebo otázku k faktúre. Vytiahnutie dôležitých údajov z dokumentu, ktorý neprišiel v jednotnej šablóne. Odpoveď na bežnú otázku zákazníka z firemných podkladov. Alebo prvý kontakt po telefóne vo chvíli, keď nikto z tímu nemôže zdvihnúť. Takto funguje aj naša AI asistentka: vybaví telefonát či e-mail po slovensky, dohodne stretnutie a dôležité veci odovzdá Vášmu tímu.

Najlepšie výsledky prináša kombinácia

Vo väčšine reálnych procesov sa obe cesty stretnú. Umelá inteligencia spracuje časť, ktorá vyžaduje porozumenie, a zvyšok zariadi bežná automatizácia. Napríklad e-mail s dopytom rozpozná a zhrnie jazykový model, no vytvorenie záznamu v CRM a pridelenie konkrétnemu kolegovi už rieši jednoduché pravidlo.

Takto navrhnutý proces sa ľahšie kontroluje aj udržiava. AI rozhoduje len tam, kde je to potrebné, a dôležité kroky môže pred odoslaním potvrdiť človek. Vy si určujete, kde má mať umelá inteligencia voľnú ruku a kde len pripraví podklad na rozhodnutie.

Tri otázky, kým sa rozhodnete

Pred akýmkoľvek nasadením si položte tri otázky. Dá sa úloha opísať jasnými pravidlami? Ak áno, AI pravdepodobne nepotrebujete. Pracuje proces s voľným textom, rečou alebo rôznorodými dokumentmi? Vtedy má umelá inteligencia čo ponúknuť. A aké dáta pri tom prechádzajú? Ak ide o údaje zákazníkov alebo interné informácie, oplatí sa vedieť, kde presne sa spracúvajú.

Pri citlivých dátach je riešením privátna AI, teda jazykový model, ktorý beží v EÚ a dáta zostávajú pod kontrolou Vašej firmy. A bez ohľadu na zvolenú cestu by ste mali riešenie vlastniť, mať k nemu prístupy a nebyť naviazaní na jedného dodávateľa.